مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی شرکت شما برای حفظ تعامل با مشتریان شما است. هدف این است که یک رابطه تجاری، چه B2B یا B2C،را شخصی سازی کنید، به این امید که این لمس شخصی و استراتژیک منجر به افزایش نتایج در کسب و کار می شود.

تعریف نرم افزار CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چگونه باید راه حل مناسب CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید؟

«مدیریت ارتباط با مشتری» یا به اختصار «CRM» به فناوری و فرآیندهایی اطلاق می‌شود که یک سازمان برای مدیریت تماس‌ها و روابط خود، اعم از خارجی و داخلی، استفاده می‌کند، مانند:

فریب کلمه “مشتریان” در این اصطلاح را نخورید: اگرچه یک هدف استفاده از این داده های مشتری برای ایجاد و تقویت روابط است، CRM همچنین می تواند برای مدیریت روابط با افراد در تمام بخش ها استفاده شود.

عملکرد Customer Relationship Management شامل دستورالعمل‌هایی برای نحوه تعامل مستقیم و همچنین مدیریت ابزارهای CRM برای سازماندهی و ردیابی تمام اطلاعات مرتبط مورد نیاز برای یافتن مشتریان بالقوه، پرورش سرنخ‌ها، بستن معاملات و حفظ مشتریان، ایجاد روابط قوی‌تر، افزایش فروش، خدمات شخصی سازی شده تری به مشتری ایجاد کنید و به طور کلی فرآیندها را کارآمدتر کنید.

در داخل، یک CRM می تواند به فروشندگان کمک کند تا فعالیت های فروش خود را اتوماتیک کنند و مدیران عملکرد تیم خود را پیگیری کنند. با یک CRM، می‌دانید که چه زمانی باید به سرنخ‌های فروش خود برسید، چه بگویید و چگونه آن را بگویید. CRM ها اساساً فرآیند تعامل شما با مخاطبان مورد نظرتان را بهینه می کنند.

موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و چالش انتخاب سیستم CRM مناسب برای کسب و کار شما می تواند ترسناک باشد.

ما قصد داریم به Customer Relationship Management بپردازیم و به شما کمک کنیم تا بفهمید چگونه نرم افزار CRM می تواند به شما در ایجاد پایه ای برای رشد و مدیریت پایدار کسب و کار کمک کند.

استراتژی و فناوری CRM: نحوه کار آنها با هم

قبل از پرداختن به مزایای ملموس یک ابزار CRM، مهم است که تفاوت بین فناوری CRM و استراتژی CRM را درک کنید.

به طور خلاصه، تفاوت اصلی این است:

فناوری CRM: به عنوان یک پلتفرم مرکزی عمل می کند که در آن اطلاعات اولیه مشتری را می توان سازماندهی، استفاده کرد، به طور ایمن به اشتراک گذاشت و به دست آورد. این قابلیت برای مدیریت کاریز و گزارش‌دهی و همچنین توانایی برقراری ارتباط و ردیابی تمام نقاط تماس با مخاطبین شما را فراهم می‌کند.

استراتژی CRM: اینها فرآیندهایی هستند که سازمان ها برای استانداردسازی و بهینه سازی روش استفاده از فناوری CRM انجام می دهند.

برای استفاده بهینه از فناوری CRM، به یک استراتژی مشتری محور نیاز دارید. با این حال، این استراتژی باید توسط فناوری فعال شود، نه برعکس.

موفق ترین سازمان ها از CRM خود به عنوان یک عملکرد استراتژیک در تمام زمینه های کسب و کار استفاده می کنند. این بیشتر به شکستن موانع بین تیم های فروش، بازاریابی و موفقیت مشتری کمک می کند.

بنابراین، چگونه یک استراتژی CRM را تعریف، ادغام و اجرا می کنید؟

با نگاهی گسترده به همه عملکردهای سازمان شروع کنید. این به معنای فروش و بازاریابی، و همچنین بخش های دیگر مانند موفقیت مشتری، تکمیل، تیم های محصول و پشتیبانی فنی است.

این همچنین مستلزم ارزیابی سایر فناوری‌های مورد استفاده در سازمان، و نحوه مشارکت آنها در استراتژی CRM است. پلتفرم های پیرامون هوش تجاری، اتوماسیون بازاریابی و پلتفرم های تجارت الکترونیک همگی باید ارزیابی شوند.

در اینجا یک فرآیند ارزیابی ساده و چهار مرحله ای برای پایه گذاری استراتژی CRM شما وجود دارد:

1. چالش های داخلی را شناسایی کنید

به دنبال هر گونه  مانعی باشید که ممکن است مشتری شما هنگام خرید از شما داشته باشد و راه های رفع آنها را عیب یابی کنید. به طور مشابه، مناطقی را شناسایی کنید که ارتباط تیم شما با مشتریان را دشوار می کند.

2. نقشه سفر مشتری

نحوه یافتن مشتریان بالقوه شما، تعامل با برند و مصرف محتوای شما را مستند کنید. فرآیند فروش شما باید در کنار سفر مشتری کار کند و مشتریان شما را به جایی که باید بروند هدایت کند.

3. معیارهای خود را تعریف کنید

با تعیین معیارهایی برای نتایج فروش فعلی خود شروع کنید. از اینجا می‌توانید فعالیت‌های فروش را شناسایی کنید که این KPIها را بهبود می‌بخشد.

4. نقاط عطف کسب و کار

هنگام اتخاذ یک CRM جدید، از هر راه اندازی محصول و رویدادی که باید در اطراف آن کار کنید آگاه باشید. اطمینان حاصل کنید که این موارد برای جلوگیری از مشکلات فنی ذکر شده است.

استراتژی CRM خود را با هم ترکیب کنید

با تکمیل این آماده سازی، خواهید دید که برای پیاده سازی پلتفرم و فرآیندهای جدید CRM شما چقدر کار لازم است. این همه به فرآیندها و سیستم های موجود شما بستگی دارد.

هنگام ایجاد استراتژی CRM، اصول زیر را در نظر بگیرید:

چشم انداز: ادغام CRM در تمام بخش ها چگونه خواهد بود؟

فرهنگ: آیا سازمان برای فرآیند فروش مشتری محور آماده شده است؟

Journey: یک نقشه کاملاً مستند از تجربه مشتری.

آموزش: مطالب آموزشی برای تیم های داخلی و هر شخص ثالث درگیر ایجاد کنید.

ارتباط: پیشرفت و مستندات چگونه به اشتراک گذاشته خواهد شد؟

رهبری: چه کسی مسئولیت را رهبری می کند؟ کدام مسئولیت بر عهده کدام اعضای تیم است؟

ارزش: مزایای این استراتژی و فناوری CRM چگونه منتقل خواهد شد؟

فناوری: مروری بر پلتفرم فروشنده انتخاب شده و دلیل انتخاب آن.

پیاده سازی: یک طرح مستند از نحوه اجرای فناوری و فرآیندهای جدید.

موفقیت: چگونه متوجه خواهید شد که این استراتژی چه زمانی اجرا شده است؟ کدام KPI ها اندازه گیری خواهند شد؟

استراتژی CRM شما باید بر داده ها و ارتباطات تکیه کند تا به طور موثر اجرا شود. همه چیز با درک سفر مشتری شروع می شود.

از آنجا به بعد، فرآیندهای CRM شما باید برای بهبود این سفر کار کنند.

این استراتژی باید تیم های فروش شما را نیز توانمند کند.

با ایجاد یک استراتژی CRM که به مشتری کمک می کند آنچه را که می خواهد به دست آورد، به احتمال زیاد نتایج بهتری را از فعالیت های فروش خود مشاهده خواهید کرد.

چگونه فناوری CRM فرآیندهای فروش را بهبود می بخشد

اکنون می‌دانید که چگونه پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندهای فروش را فعال می‌کنند و این اولین قدم برای اجرای موفقیت‌آمیز CRM است. بیایید بررسی کنیم که چگونه می توانید آن را محقق کنید.

این به معنای بررسی جنبه های انسانی CRM و نحوه عملکرد آنها از دیدگاه مدیران فروش و نمایندگان توسعه فروش است.

اتوماسیون یکی از بزرگترین مزایای یک پلتفرم CRM است.

به جای اجرای دستی وظایفی مانند توسعه، پیگیری و صلاحیت، پلتفرم‌های CRM می‌توانند به شما در خودکارسازی این وظایف ساده کمک کنند. این به نمایندگان فروش اجازه می دهد تا بر فعالیت هایی که بیشترین تأثیر را دارند تمرکز کنند.

این سطح از اتوماسیون می تواند برای سایر حوزه های کسب و کار مفید باشد. به عنوان مثال، بازاریابی می تواند از طریق امتیازدهی به سرنخ به صلاحیت کمک کند. هر بار که یک سرنخ با برند شما تعامل می کند، امتیاز آنها افزایش می یابد. پس از رسیدن به آستانه معین، آن سرنخ از «سرنخ واجد شرایط بازاریابی» (MQL) به «سرنخ واجد شرایط فروش» (SQL) تبدیل می‌شود.

این زمان عالی برای ارزیابی این است که کدام مراحل از قیف فروش شما بیشترین تأثیر را دارند.

با مشتریانی که در سه تا شش ماه گذشته از شما خرید کرده اند صحبت کنید. از آنها بپرسید که در طول ارتباط خود با شما چه چیزی را ارزشمندتر از همه یافتند. آنچه را که ارزش پیدا نکردند، پیدا کنید.

مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌های مشتری می‌تواند فرآیندهای پرتأثیر را روشن کند. اینها مناطقی هستند که باید خودکار و بهینه شوند. سپس این بینش می تواند با شناسایی شکاف ها در ارتباطات پشتیبانی شما به بهبود رضایت مشتری کمک کند.

نقش فناوری CRM

در این بخش، ما قصد داریم نگاهی عمیق به فناوری های CRM داشته باشیم.

شما می آموزید که کدام ویژگی ها را باید اولویت بندی کنید، چگونه با تصمیم گیرندگان ارشد ارتباط برقرار کنید و افراد کلیدی را متقاعد کنید، و فرآیند انتخاب برای یافتن فروشنده ای که برای شما مناسب است.

چرا باید در پلتفرم CRM سرمایه گذاری کنید؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند به روشی خودکار ناظر مشتریان خود باشید. آیا تمام اطلاعات کلیدی از تعاملات و جلسات مشتری را به خاطر دارید؟ بسیار بعید است، و حتی اگر یادداشت های کتبی داشته باشید، ممکن است گم شوند.

تنها به حافظه تکیه نکنید. از فناوری CRM برای ذخیره اطلاعات کلیدی در مکالمات خود استفاده کنید. به تیم های فروش خود آموزش دهید تا به محض پایان تماس یا جلسه، این اطلاعات را وارد کنند.

این نه تنها منجر به فروش کارآمدتر و فرآیندهای پیگیری می شود، بلکه به معنای جمع آوری داده های بیشتری برای شما و تیم هایتان در دراز مدت است.

معیارهای کلیدی را رصد کنید

بدون وجود یک پلتفرم CRM، احتمالا چندین صفحه گسترده اکسل برای ارتباطات مشتری، شماره فروش و ردیابی معاملات استفاده می شود.

پیگیری این موارد خوب است، اما داشتن همه چیز در سیلوها می تواند باعث ایجاد ارتباط نادرست بین اعضای تیم شود. نه تنها این، بلکه به دست آوردن بینش مفید از آن اعداد نیز بسیار دشوارتر است.

با یک پلتفرم CRM، همه فروش، کمپین های بازاریابی و داده های ارتباطی شما در یک مکان است. این به شما این امکان را می دهد که پیش بینی های فروش دقیق تری ایجاد کنید و یک فرآیند فروش بر اساس مدل درآمد قابل پیش بینی ایجاد کنید.

همکاری در سراسر کسب و کار

یکی دیگر از نکات منفی داشتن داده های نامنظم مشتری این است که کار با تیم های دیگر چقدر می تواند دشوار باشد. هر کس روش خاص خود را برای انجام کارها دارد، و داده های مشابه اغلب می توانند در چندین مکان تکرار شوند.

با آوردن کل سازمان به یک پلتفرم واحد، یک راه استاندارد برای انجام کارها و یک منبع برای همان داده ها وجود دارد. بازاریابی می‌تواند ببیند کدام کانال‌ها سرنخ ایجاد می‌کنند، در حالی که فروش می‌تواند به آن داده‌های قبلی دسترسی داشته باشد تا ارتباطات فروش خود را تقویت کند.

خدمات بهتر به مشتریان

مزایای بالا با نحوه تعامل شما و خوشحال کردن مشتریان خود گسترش می یابد. از آنجایی که تمام تعاملات در یک مکان ثبت می شود، تیم های خدمات مشتری می توانند نمای تاریخی از رابطه مشتری با برند شما را ببینند.

این بینش به نمایندگان خدمات مشتری اجازه می دهد تا تعاملات خود را شخصی سازی کنند. به عنوان مثال، فرض کنید که یک فرد به احتمال زیاد با تیم فروش تلفنی صحبت می کند. با مشاهده این موضوع در CRM، یک نماینده خدمات مشتری می داند که به جای اینکه سعی کند از طریق ایمیل چت کند، یک تماس را برنامه ریزی کند.

مزایای CRM برای کل سازمان

هنگامی که در مورد CRM صحبت می شود، بیشتر مردم به فروش فکر می کنند، اما مزایای آن می تواند به هر بخش از تجارت گسترش یابد.

چرا؟ زیرا ابزاری برای ارتقای کل تجربه مشتری است، نه فقط افزایش عملکرد فروش.

همانطور که گراهام هاوکینز از Sales Tribe می گوید، CRM شما باید به شما قدرت ارائه خدمات به مشتریان را بدهد:

برای اینکه واقعاً «ارتباط با مشتری» را مدیریت کند، CRM باید خیلی بیشتر در مورد معیارهای موفقیت مشتری ارائه دهد. یعنی داده ها و اطلاعات در مورد خریدار و مشکلات تجاری فعلی آنها. جمع‌آوری و ترکیب داده‌های مشتری اکنون آسان است، اما ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که خریداران از شما انتظار دارند:

در مقابل این پس‌زمینه، CRM باید بر ارائه اطلاعات بهتر به فروشندگان در مورد داده‌ خریدار، سلامت مشتری، راه‌اندازی رویدادها و اشتراک صدای اجتماعی تمرکز کند.»

اگر کسب و کار شما مشتری دارد، می تواند از CRM بهره مند شود. در اینجا فقط تعدادی از حامیان CRM آورده شده است:

در اینجا آمده است که چگونه یک CRM می تواند برای کل سازمان شما مفید باشد:

مشتریان مناسب را تبدیل کنید

بازاریابی سرنخ ها را جذب می کند و آنها را به فروش منتقل می کند. اما بدون وجود یک سیستم، پیگیری فرصت ها و فعالیت های بعدی دشوار است.

یک پلتفرم CRM خوب به شما کمک می کند تمام فعالیت های فروش را ردیابی کنید. هر سرنخ را می توان در کاریز فروش ردیابی، اختصاص داد و دنبال کرد و به شما امکان می دهد ببینید کجا می توانید پیشرفت کنید، کجا موفق هستید و چگونه فرآیند خود را بهینه کنید.

بهترین مشتریان را جذب کنید

همانطور که داده های بیشتری را در مورد مشتریان و مشتریان خود جمع آوری می کنید، می توانید مشخص کنید که بهترین مشتریان چه کسانی هستند. از این بینش برای کار با تیم های بازاریابی استفاده کنید تا مشتریان ایده آل بیشتری را پیدا کنید.

روابط ضد گلوله بسازید

اینها افرادی هستند که در نهایت از شما خرید خواهند کرد. علاوه بر این، این افراد مجموعه ای از چالش های خاص خود را برای غلبه بر آن دارند. از پلتفرم CRM خود برای درک موارد زیر استفاده کنید:

ROI فروش قوی تر

در حالی که جذب مشتری کلید رشد کسب و کار است، هیچ چیز بهتر از حفظ آن نیست. افزایش فروش و ارائه محصولات و خدمات جدید به مشتریان فعلی می تواند به تعادل هزینه های خرید محصولات جدید کمک کند. به دنبال فرصت هایی برای تجدید و افزودن ارزش بیشتر به مشتریان خود باشید.

کارکنان مولدتر

CRM و پلتفرم های اتوماسیون بازاریابی می توانند به رهایی تیم ها از وظایف تکراری کمک کنند. به جای دنبال کردن دستی فرآیندها، پلتفرم‌های CRM می‌توانند گردش‌های کاری و رایج‌ترین فعالیت‌های شما را خودکار کنند و به کارکنان بیشتری برای تمرکز روی کارهای پرتأثیر بدهند.

مشتریان خود را خوشحال کنید

تیم های خدمات مشتری شما خستگی ناپذیر کار می کنند تا بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند. فناوری مدیریت تعامل با مشتری (یکی از جنبه‌های کاری که CRM به شما امکان می‌دهد انجام دهید) می‌تواند این سطح از خدمات را آسان‌تر کند. با داشتن نقشه ای از مسیر حرکت مشتری در مقابل آنها، نمایندگان خدمات مشتری می توانند خدمات بسیار شخصی و سریع ارائه دهند.

حفظ مشتری بهتر

درک هر رابطه با مشتری به شما این امکان را می‌دهد که در مواقعی که بسیار مهم است، ارتباط برقرار کنید، روابط قوی با مشتری ایجاد کنید و زمانی که سیگنال‌ها نشان می‌دهند که ممکن است مشتری از بین برود، اقدام کنید.

از فرآیندهای CRM برای خودکارسازی این ارتباط و داده های CRM برای شخصی سازی پیام هایی که ارسال می کنید استفاده کنید.

تجربه مشتری ساده تر

مدیران به مدیریت کارمندان خود عادت دارند، اما اغلب مدیریت روابط خود با مشتریان و مخاطبین را به فروشندگان واگذار می‌کنند – چه این رهبران افراد (در B2C) یا سایر مشاغل (در B2B) باشند. این بدان معناست که ممکن است چندین راه برای فعالیت در یک شرکت وجود داشته باشد.

اتخاذ یک راه حل CRM و ادغام آن در تعداد زیادی از تیم های شرکت شما به تغییر آن کمک می کند.

در حین حرکت در قیف فروش، تجربه کارآمدتری برای مشتریان ایجاد می‌کند، زیرا تیم‌های مختلف با استفاده از یک ابزار به اطلاعات مشتری مشابهی دسترسی خواهند داشت.