نرم افزار CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان است. اما هدف ساده قابلیت‌های سی آر ام بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود است. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود بخشند.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، عملکرد نماینده ها و موارد دیگر کمک می کند. ابزارهای CRM اکنون می توانند برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری مورد استفاده قرار گیرند.

یک راه حل CRM به شما کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد تمرکز کنید – از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان – در طول چرخه خود با آنها، از جمله یافتن مشتریان جدید، برنده شدن در تجارت آنها، و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه است.

CRM برای چه کسانی است؟

یک سیستم CRM به همه – از فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی یا هر رشته تجاری دیگری – راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت می شود، می دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتریان گذشته و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کنید، و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید، همه در یک مکان مرکزی – و اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.

با دید و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند، و بسیاری موارد دیگر. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را هدایت کنند، و می تواند به ویژه برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب باید راه هایی برای انجام کارهای بیشتر با کمتر پیدا کنند.

در اینجا دلیل اهمیت CRM برای کسب و کار شما آمده است.

CRM بزرگ‌ترین و سریع‌ترین رده نرم‌افزار کاربردی سازمانی در حال رشد است و انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. اگر قرار است کسب‌وکار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول مشتریان شما متمرکز باشد. و با فناوری مناسب فعال شده است. شما اهدافی برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM می تواند دید کلی واضحی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید – یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت‌های عمومی رسانه‌های اجتماعی آن‌ها را درج کنید – دوست‌داشتن و دوست نداشتن آنها، آنچه درباره شما یا رقبایتان می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند. بازاریابان می‌توانند از یک راه‌حل CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها و هدایت سفرها با رویکرد داده‌محور استفاده کنند و کاریز فروش یا چشم‌اندازهای آینده را بهتر درک کنند و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد. برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری و تغییر کل شرکت به سمت مشتری محوری می تواند از حرکت فراتر از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما – از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین حاصل شود. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیندهای تجاری و چرخه های نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و یک قطعه حیاتی در مدیریت یک ارتباط جامع با مشتری است. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند – مثلا توییتر – و سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را به صورت خصوصی حل کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد بدون از دست دادن مسیر، پرس و جو را در کانال‌ها مدیریت کنید، و به فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتری برای اطلاع از فعالیت‌هایش می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آنها را بر روی یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط و مرتبط بسیار ارزشمند است.

راه اندازی یک کسب و کار بدون CRM می تواند برای شما هزینه واقعی داشته باشد.

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای چیزهای دیگری است. یک تیم فروش فعال می تواند مقدار زیادی داده تولید کند. نمایندگان در راه صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان بالقوه، و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند – اما اغلب این اطلاعات در یادداشت‌های دست‌نویس، لپ‌تاپ‌ها یا داخل سر فروشندگان شما ذخیره می‌شود.

جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به‌سرعت پیگیری نمی‌شوند و اولویت‌بندی مشتریان می‌تواند یک حدس و گمان تا یک تمرین دقیق مبتنی بر داده‌ها باشد. و اگر یک فروشنده کلیدی ادامه دهد، همه اینها می تواند ترکیب شود. اما این فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می بیند.

مشتریان شما ممکن است از طریق طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف – از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی – با شما تماس بگیرند و سؤال بپرسند، سفارش‌ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند. بدون بستر مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در انبوه اطلاعات از دست برود یا از بین برود و منجر به پاسخ آهسته یا نامطلوب شود.

حتی اگر همه این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش آنالیز آنها مواجه هستید. ایجاد گزارش‌ها ممکن است سخت باشد و می‌توانند زمان ارزشمند فروش را تلف کنند. مدیران ممکن است از آنچه تیمشان در حال انجام است غافل شوند، به این معنی که آنها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند – در حالی که فقدان نظارت می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب و کارشان را به دست آورید و آنها را راضی نگه دارید، با سازماندهی اطلاعات مشتریان و مشتریان احتمالی به گونه ای که به شما کمک می کند روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و تجارت خود را سریعتر رشد دهید. سیستم‌های CRM با جمع‌آوری وب‌سایت، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری – و موارد دیگر – در منابع و کانال‌های متعدد شروع می‌شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را دریافت کند و می تواند جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا به طور کلی یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها به شما ارائه دهد، بنابراین می توانید در طول زمان رابطه خود را بهتر درک کنید.

با یک دیدگاه تلفیقی از هر مشتری، سپس یک سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری استفاده می‌شود. از دیدگاه بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است. برای فروش، نمایندگان می توانند با دیدی واضح از کاریز خود سریعتر و هوشمندتر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت از سفارش‌های آنلاین گرفته تا حمل‌ونقل کناری – را برای خریداران مصرف‌کننده خود (تجارت B2C) و خریداران تجاری (تجارت B2B) راه‌اندازی و بخش بندی کنند. و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند – از خانه، در میدان یا در دفتر.

یک پلتفرم CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می کنند متصل شود. امروزه راه‌حل‌های CRM گسترده تر هستند و می‌توانند با ابزارهای کسب‌وکار مورد علاقه‌تان، مانند حسابداری ادغام شوند به طوری که اطلاعات از هر دو طرف جریان پیدا می‌کند تا دید 360 درجه‌ای واقعی از مشتری به شما بدهد.

در اینجا آمده است که چگونه یک سیستم CRM امروز می تواند به کسب و کار شما کمک کند.

1. سیلوهای تجاری خود را وصل کنید.

پنجاه و شش درصد از رهبران کسب و کار اذعان دارند که سیلوهای سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان تأثیر منفی می‌گذارند. سیلوهای اطلاعات یک مشکل بزرگ هستند، اما یک پلت فرم و فرآیند مشترک برای مدیریت روابط با مشتری در میان عملکردها واقعا می تواند کمک کند. در واقع، 80 درصد از رهبران کسب و کار از همان مطالعه می گویند که به طور فزاینده ای از CRM شرکت خود به عنوان منبعی واحد از حقیقت در مورد مشتریان خود در بخش ها استفاده می کنند.

با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده‌های مناسب برای مدیریت مؤثرتر روابط با مشتری در سراسر بخش های کسب‌وکار، قدرت پیدا می‌کنند و از تعاملات با مشتریان از سایر بخش‌ها نیز دیدن می‌کنند. آنها می توانند به طور مؤثرتر و کارآمدتر با هم کار کنند تا تجربیات مشتری مرتبط را فراهم کنند.

2. در خط پایین خود پیشرفت هایی ایجاد کنید.

نشان داده شده است که معرفی یک پلتفرم CRM نتایج واقعی را ایجاد می کند – از جمله پیشرفت های مستقیم در نتیجه. با استفاده از Salesforce CRM، مشتریان جهانی در تمام اندازه‌های کسب‌وکار دارای سابقه ثابتی در تولید موارد زیر هستند:

3. سرنخ ها را شناسایی و دسته بندی کنید.

یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا سرنخ های جدید را به راحتی و به سرعت شناسایی و اضافه کنید و آنها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر سرنخ‌های مناسب، فروش می‌تواند فرصت‌هایی را که باعث بسته شدن معاملات می‌شود، اولویت‌بندی کند، و بازاریابی می‌تواند سرنخ‌هایی را که نیاز به پرورش بیشتری دارند شناسایی کند و آنها را برای تبدیل شدن به سرنخ‌های باکیفیت معرفی کند.

با اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان، فروش و بازاریابی می تواند توجه و انرژی آنها را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کند.

4. ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.

با درک بهتر مشتریان خود، فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش مشخص می شود – به شما این شانس را می دهد که کسب و کار جدیدی را از مشتریان فعلی به دست آورید. این به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.

با دید بهتر، شما همچنین می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال احتمالاً به مشتریان مکرر تبدیل می شوند و مشتریان مکرر بیشتر خرج می کنند – طبق برخی مطالعات تا 33٪ بیشتر.

5. ارائه پشتیبانی بهتر از مشتری.

مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را در هر زمانی از شبانه روز دارند. یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند خدمات با کیفیتی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه دهید. نمایندگان شما می‌توانند به سرعت ببینند مشتریان چه محصولاتی را سفارش داده‌اند و می‌توانند رکوردی از هر تعامل دریافت کنند تا بتوانند سریعاً پاسخ‌های مورد نیاز مشتریان را ارائه کنند.

6. محصولات و خدمات را بهبود بخشید.

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع آوری می کند. به این ترتیب، می‌تواند به عنوان یک موتور گوش دادن

 به مشتری عمل کند و بینش بی‌سابقه‌ای را در مورد احساسات مشتریان و آنچه درباره سازمان شما می‌گویند به شما ارائه می‌دهد – بنابراین می‌توانید آنچه را که ارائه می‌دهید بهبود ببخشید، مشکلات را زود تشخیص دهید و شکاف‌ها را شناسایی کنید.

7. برای هر آنچه که در آینده رخ می دهد آماده باشید.

در دنیای کار از هر کجا، هرگز مهم‌تر از این نیست که تیم‌های شما بر روی یک پلتفرم مشترک متصل شوند که به آنها امکان همکاری و کار از هر کجا را می‌دهد. با کنار گذاشتن نیروهای خارجی، انتظارات مشتری همچنان به رشد کسب و کار شما در طول زمان ادامه می دهد و یک CRM انعطاف پذیر، مقیاس پذیر و مبتنی بر ابر می تواند به شما کمک کند بدون توجه به شرایط، چابک بمانید و کسب و کار خود را توسعه دهید.

در اینجا چیزی است که CRM مبتنی بر ابر به کسب و کار شما ارائه می دهد.

CRM و انقلاب رایانش ابری همه چیز را تغییر داده است. شاید مهم ترین پیشرفت اخیر در سیستم های CRM، انتقال به فضای ابری از نرم افزار CRM داخلی باشد. سازمان‌ها در سراسر جهان که از نیاز به نصب نرم‌افزار بر روی ده‌ها، صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه‌های تلفن همراه رها شده‌اند، در حال کشف مزایای انتقال داده‌ها، نرم‌افزارها و خدمات به یک محیط آنلاین امن هستند.

از هر کجا کار کنید.

سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر مانند Salesforce (بیشتر بدانید: Salesforce چیست؟) به این معنی است که هر کاربر همیشه اطلاعات یکسانی دارد. تیم‌های فروش شما می‌توانند داده‌ها را بررسی کنند، بلافاصله پس از جلسه آن‌ها را به‌روزرسانی کنند، یا از هر جایی کار کنند. همین اطلاعات برای هر کسی که به آن نیاز دارد، از تیم فروش گرفته تا نمایندگان خدمات مشتری، در دسترس است.

کاهش هزینه های.

پیاده سازی CRM می تواند سریع و آسان باشد. یک سیستم مبتنی بر ابر نیازی به نصب خاصی ندارد، و سخت افزاری برای راه اندازی وجود ندارد، هزینه های IT را پایین نگه می دارد و دردسر کنترل نسخه و برنامه های به روز رسانی را از بین می برد.

به طور کلی، سیستم های CRM مبتنی بر ابر بر اساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند و انواع ویژگی های مورد نیاز قیمت گذاری می شوند. این می تواند از نظر هزینه سرمایه بسیار مقرون به صرفه باشد، و همچنین بسیار انعطاف پذیر است – به شما امکان می دهد تا با رشد کسب و کار خود، افراد بیشتری را افزایش دهید و اضافه کنید. Salesforce از نظر عملکرد نیز انعطاف پذیر است – شما برای هیچ ویژگی که برای شما مفید نیست هزینه ای پرداخت نمی کنید.

یک پلتفرم CRM مبتنی بر ابر به شما ارائه می دهد: