CRM چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت روابط شما با مشتریان است.

می‌توانید از نرم‌افزار CRM برای پیگیری تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتریان استفاده کنید. داده ها در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند.

یک CRM به ساده سازی فروش، تلاش های بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و مدیریت برای شرکت های در حال رشد کمک می کند. افراد متعددی می توانند به اطلاعات مربوط به سفر مشتری خاص مشتری دسترسی پیدا کرده و آن را ویرایش کنند.

یک مشتری ممکن است ابتدا با پر کردن اطلاعات تماس یا فرم نمایشی در وب سایت شما، CRM شما را وارد کند. پس از چند ایمیل بعدی با یک نماینده فروش، می توانید اطلاعات مشتری را به روز کنید تا آنچه را که در مورد سازمان آنها آموخته اید منعکس کند. سپس بازاریابی می تواند به سرعت تعیین کند که چگونه به بهترین شکل ممکن برای نیازهای مشتریان خود جذابیت داشته باشد.

برخی از این مراحل به صورت خودکار ردیابی می شوند، در حالی که سایر داده ها ممکن است به صورت دستی وارد شوند. داشتن همه چیز در دسترس در یک سیستم باعث کاهش شلوغی و کاغذبازی غیرضروری می شود، ارتباطات را سرعت می بخشد و رضایت مشتری را بهبود می بخشد.

در زیر به توضیح بیشتر در مورد CRM خواهیم پرداخت و چرا شرکت ها از این ابزارها استفاده می کنند.

چرا شرکت ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند؟

شرکت ها به دلایل زیادی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند، اما هدف کلی بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش است.

به طور کلی، یک CRM برای خریدهای در نظر گرفته شده یا ارائه دهندگان خدمات بهترین کارایی را دارد. جواهرسازان خوب، طراحان داخلی، بنگاه های املاک، وکلا یا حسابداران همگی می توانند از یک CRM خوب بهره مند شوند. شرکت‌های B2B، به‌ویژه آنهایی که چرخه‌های فروش طولانی‌تری مانند SaaS دارند، از سیستمی بهره می‌برند که فرآیندهای تجاری را ساده می‌کند.

یک راه خوب برای تعیین اینکه آیا کسب‌وکار شما از CRM سود می‌برد یا خیر این است که چالش‌هایی را که یک CRM حل می‌کند در نظر بگیرید:

زمان مناسب برای پذیرش CRM چه زمانی است؟

اکنون که می دانید CRM چیست، ممکن است تصمیم گرفته باشید که سیستم CRM احتمالاً در آینده شرکت شما خواهد بود. سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی؟

بسیاری از استارت آپ ها و کسب و کارهای کوچک با ذخیره سازی سرنخ های خود در یک ابزار بازاریابی ایمیلی و لیست مشتریان خود در یک صفحه گسترده شروع به کار می کنند. این برای مدتی خوب کار می کند، اما در یک نقطه خاص، همه چیز شروع به بهم ریختن می کند. به خصوص برای شرکت هایی که به دنبال رشد کسب و کار خود هستند، پیگیری از همه چیز ممکن است دشوار باشد.

هنگامی که اطلاعات خود را در مکان های مختلف ذخیره می کنید، می تواند منجر به اختلاف بین پایگاه های داده مختلف شود. چیزی به سادگی فراموش کردن به‌روزرسانی یک صفحه‌گسترده، می‌تواند تیم شما را در تلاش برای ادغام همه چیز کند کند.

جداسازی اطلاعات کلیدی همچنین می تواند نحوه اتصال مخاطبین یا شرکت های مختلف را دشوار کند.

با نرم افزارهای سنتی، گزینه ای برای به روز رسانی اطلاعات در زمان واقعی، ادغام با برنامه های مورد علاقه خود، یا پیگیری نحوه تعامل مشتریان با وب سایت خود ندارید. با یک CRM می توانید.

یک CRM همچنین به مشکلات منابع انسانی مانند خروج کارکنان کمک می کند. بدون CRM، برای بستن معاملات باز خود به فروشندگان متکی هستید و به یاد داشته باشید که هرگونه ارتباطات نانوشته را به روز کنید. یک CRM حدس و گمان را از این فرآیند حذف می کند و با ذخیره کردن همه چیز و اجازه دادن به هم تیمی بعدی بدون از دست دادن یک قدم، در زمان صرفه جویی می کند.

به طور خلاصه، پاسخ بیشتر شرکت ها بسیار ساده است. در حالی که ممکن است بتوانید برای مدتی بدون سیستم CRM از پس آن برآیید، اتخاذ زودتر یک سیستم اغلب بهتر از منتظر ماندن تا زمانی است که سختی یک راه حل موقتی را که از آن گذشته اید احساس کنید.

هزینه CRM چقدر است؟

CRM ها دارای محدوده قیمتی هستند. یک پاسخ یکسان برای همه وجود ندارد. چند نکته مهم که باید در نظر داشت عبارتند از:

چگونه سیستم های CRM برای کمک به شرکت ها رشد کرده اند؟

در حالی که CRM ها از دهه 80 میلادی وجود داشته اند، تا اواخر دهه  میلادی90 شروع به توسعه به سیستم های خودکار مبتنی بر ابری کردند که امروزه می شناسیم.

از زمان ایجاد، CRM ها از چیزی بیشتر از Rolodexes دیجیتال به سیستم های کاملاً متحرک و مبتنی بر ابر تبدیل شده اند که با صدها برنامه و نرم افزار دیگر ادغام می شوند.

اتوماسیون به صرفه جویی در زمان، کاهش خطای انسانی و تسریع چرخه فروش برای شرکت ها کمک می کند.

CRM ها اطلاعات زیادی را ذخیره می کنند، نه فقط ایمیل ها و شماره تلفن ها. می توانید زمان بازدید مشتری از وب سایت شما، ایمیل هایی که باز می کند و نحوه تعامل آنها با شرکت شما را پیگیری کنید.

به لطف تغییر به سمت یک مدل مبتنی بر ابر، محیط کار از راه دور امروزی به یک سیستم داخلی متصل نیست. می‌توانید به‌طور ایمن به CRM خود در هر کجا که کار می‌کنید دسترسی داشته باشید و با همکارانی که در نیمی از جهان دورتر هستند، همکاری کنید.

چگونه CRM با رشد منطبق می شود

CRM ها زندگی را آسان تر می کنند، اما دیدن تأثیر آنها بر تجارت شما نیز مهم است. CRMها به طور قابل توجهی بر رشد شرکت ها در چند سال گذشته تأثیر گذاشته اند و محبوبیت آنها همچنان در حال افزایش است.

65 درصد از سازمان های فروش در سال 2020 از CRM استفاده می کنند، در مقایسه با 59 درصد در سال 2018 (Salesforce، 2020). دلایلی که آنها برای استفاده از CRM انتخاب کردند متفاوت است، اما پاسخ‌های برتر شامل خودکارسازی وظایف مانند زمان‌بندی جلسات، تحویل محتوا و تولید قرارداد بود.

بسیاری از شرکت ها اعلام کرده اند که از نرم افزار CRM خود برای بهبود نگهداری اطلاعات مشتریان استفاده می کنند. 82 درصد از پاسخ دهندگان در یک نظرسنجی در سال 2021 گفتند که “حفظ مشتری فعال” یکی از مهم ترین اهداف تیم CRM آنها است (Tinyclues، 2021).

سیستم های CRM مانند HubSpot CRM بسیاری از چالش های ارائه شده توسط رشد را حل می کنند. CRMها به طور موثر با مدیریت تماس، شرکت و اطلاعات فرصت فروش سروکار دارند.

آنها همچنین به تحکیم تعاملات از طریق کانال های ارتباطی مختلف، از جمله وب سایت، ایمیل، تماس های تلفنی و رسانه های اجتماعی کمک می کنند.

عملکرد تیم های بازاریابی و فروش به عنوان یک واحد منسجم از همیشه حیاتی تر است و سیستم های CRM راه حل عالی برای کمک به سازمان های مقیاس پذیر برای دستیابی به این هدف هستند.

CRM ها به تجربه بهتر مشتری و برقراری ارتباط موثرتر با سازمان شما کمک می کنند.

شاید مهم‌تر از همه، راه‌حل‌های مدرن CRM از گردش‌های کاری پیچیده تیم‌های فروش با رشد سریع پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های CRM تیم شما را هماهنگ نگه می‌دارند، استفاده مؤثرتر از زمان را تسهیل می‌کنند و بسیاری از کارهای بی‌اهمیت را که بدون ارزش افزوده زمان می‌برند، حذف می‌کنند.